TA的每日心情 | 擦汗 3 小时前 |
---|
签到天数: 2276 天 [LV.Master]伴坛终老
|
只有小学文化的他,调解纠纷上千起,没有一次是失败的
6 s# D. M% n8 v1 G一名普通宿管员,怎么就成了社区里的“情感专家”
2 x0 @; ?( l- y5 R
2 n4 P7 {4 `6 c% l( n- ^ B 本报记者 屠雁飞 / o: S) m1 {( {/ P
* h) P- ~ K. k/ C% p
高沙社区有一家美发店。开店的时候,老板为了留住店里的两个“台柱子”,给每人分了一成的股份。两位理发师象征性出了2万元入股。理发店经营了几年后,两位小股东打算另起炉灶,吵着要退股,还要求每股退回50万元。
5 Y6 r/ E, O1 ?2 u( j
* V! c5 l; b! m0 o% J/ t+ Z 小股东要退股,老板本来就不高兴。一听“50万“的价格,气得直跳脚。双方争执不下,出动了110,还是解决不了问题。商量来,商量去,始终没能解决问题。这时,有人想起了社区的和事佬周国贤。周国贤来到现场,一言不发,仔细观察了双方的架势。然后,把两个小股东单独叫出来谈了半个多小时,又把理发店的老板叫出来私聊了好一会儿。最后,以每人退回6万元,结束了这场纠纷。
& @* s$ z( u ^1 @! |8 s
* d& N/ h) o$ Z4 P( R# r 大家都好奇,周国贤到底跟他们说了什么?“秘诀在于,让双方都感觉自己占了便宜。”周国贤拍拍肚子说。
$ ~6 e% l# g2 ?/ X, [2 H1 Y6 z
# F) ^% m+ s* l- u) |6 r4 n! E调解纠纷像老中医看病
5 k) X5 s8 w5 L, u4 {. `5 N
5 B* Z& P1 {. k0 m. z8 i“望、闻、问、切”一个不少! U# h! W. |' w' P6 {. K
2 k0 C6 N1 R) N' ^
周国贤今年40岁,在高沙社区负责协调民间纠纷。虽然只有小学文化程度,但调解纠纷四、五年,口头调解了上千起,书面调解了3百多起,没有一起是不成功的。
" S2 h2 @/ O& i* @, F$ I/ m4 u" c
“其实,处理纠纷并没有大家想象中的那么复杂。一般来说,愿意接受调解的,肯定是抱着想解决问题的态度。关键是在解决过程中,双方对于具体的处理办法不满意。那怎么样才能让双方都满意呢?就是让他们都感觉到自己占了便宜。”3 r# {& v5 A- k. ^( H' r* X
% K4 H, m1 _1 s6 b+ u, P0 U; l 关于怎样处理老百姓的纠纷,周国贤有一套流程。! h' r1 v, { k5 k
( J. f" r( W6 R/ ^- A( j “我喜欢晚上调解。”周国贤这样解释,“因为到了晚上,周围环境都静悄悄的。这种气氛下,双方都容易心平气和。”
' s& U$ u; ?$ S( V) z2 u( N. L2 {% E# s o% w
另外,协调现场不要太多人。许多纠纷都是鸡毛蒜皮的小事,很难说清谁是谁非。之所以双方常常争执不下,往往是面子下不去。聚在周围的人一多,很容易为了争一口气而僵持不下。
3 |) E5 R0 j; f |# G$ }6 u. y8 q( e* b0 C, i0 i
实在做不到单独处理,现场又有很多围观群众的情况下,老周说,那就把两方分开来,单独约谈。
7 ^( i4 T4 ~( h [& \9 X
0 q3 @$ V. p }+ I 怎么谈,这是有技巧的。
+ z% G; y7 g9 v& J- ?0 D( t
: ~# N' L* U+ H0 d “其实和事佬起的是穿针引线的作用,事情的主角还是双方。出了问题,让对方先讲出来。千万不要打断他,一方面,当事人可以发泄情绪,另一方面,也可以听出当事人的真正想法。我们在旁边,要仔细观察。轮到自己说的时候,话不用多,探出双方的底线,这场调解就算有戏了。”8 R1 ]) Q7 t0 Z5 T
! E6 a9 Y! k7 W& E/ Z 周国贤,说自己处理一场纠纷,基本上靠“望、闻、问、切”,大概的时间成本是2~3个小时。0 |& n7 I+ D2 y6 l4 U+ F) m
+ b( L$ z) ?1 y5 _. ]- b开口第一句话特别重要
( Y1 v" P, K5 w* `" ~( Z
( w- T1 _2 x# U( f( N说到人心坎上就等于成功了一半
/ W. W4 l# m! }- ]5 D* s8 Q5 v9 C( [1 `2 |3 [
跟周国贤一样,叶林元也是一名和事佬。# W; `1 {+ p" a; U
! \8 R2 s; d) W& R- L$ Z& |2 f- x
叶林元的正职是邻里社区的宿管员。邻里社区是企业的蓝领宿舍,老叶在这里负责小区3幢、4幢、5幢的管理工作。宿管员的工作是24小时制的,只有中午12点半后有一个小时的休息时间。跟那些打工的小年轻们长时间地混在一起,老叶自然而然成了大家的和事佬。% X( _( E r6 s! v7 R( o( }
5 w' i, P2 Y$ b9 `4 j9 @
跟周国贤的“望、闻、问、切”不同,老叶靠一招走遍天下。
) v2 E4 h2 w/ U% n6 O& K6 _+ L8 v
老叶说,每次遇到纠纷,他开口第一句话都是“我知道你这么做是有原因的”。
1 a& ^" J$ e g& Z$ T* e
) A% g% V6 K* [5 ]1 Q “千万别小瞧了第一句话的作用,跟陌生人接触,第一印象非常重要。”老叶说,“我这句话一出,八成以上的小年轻就会把事情的经过、自己的想法、承受的委屈都一五一十说出来。”
! A G% t7 v0 {- i+ C* a1 |& x$ H7 T- ]" T- g, \+ n6 S! Y+ y
因为邻里社区里住的大部分是小年轻,所以老叶不但是一个长辈更是成了社区里的“情感专家”,小年轻们遇到失恋、吵架、想家,全都一股脑儿往老叶这里跑。7 D' b& v: Y& @' V
0 k+ d' v- `8 d# F% G “其实年轻人之间哪有什么大矛盾,无非是两种,一种是感情纠纷,一种是日常生活中的磕磕碰碰,火气大性子急,有时候只要耐心地听他们说说,也就没事了。”0 a- s' k# Z( C% N& O3 ] o; h5 h
4 F" a# V0 ^. i* F0 ?* k当好和事佬的四招秘诀
i* d/ _* Y6 I( Z. O" E; p2 Q7 }* y. W" o: _
怎么当和事佬,其实是一门学问。根据周国贤、叶林元的实战经验,我们总结了几招秘诀。夫妻问题、婆媳问题,找不到和事佬的时候,我们自己也可以搞定。
3 _7 S) B% u, a/ |5 d* p6 @4 W v2 \" j s! P
●求同法:就是处理问题时,尽量求大同存小异。抓住共同点,不要把双方放在对立面上。处理纠纷时,和事佬要努力找到双方的共同点。兄弟纠纷,父母是共同点,夫妻纠纷,儿女是共同点。
: c$ W. S/ P) N% @* a1 s2 P' }
- F1 P c8 ]" L3 p ●面子法:在协调时,要给双方一个台阶,态度客气点,给对方一个台阶下。让对方从情感上软下来。
, }$ t3 o- O U( ], {( M- W& O4 q& [; [1 \
●观察法:要注意观察、控制当事人的情绪,依据当事人的情绪来决定调解节奏。要引导着当事人围着我们的观点走,不要让当事人用同情,或者其他手段跟着他的观点走。- S1 l# h& H5 W
% w0 ?" G) {. q1 L
●釜底抽薪法:调解过程中,常常碰到一方当事人漫天要价,和事佬劝说无果的情况,使调解工作陷入僵局。应该根据具体的案件,掌握双方的“底牌”,通过“釜底抽薪”法,提出几种方案,来处理纠纷。
- w9 L8 Z" \8 {$ N) j. h1 o/ I* \" j$ {9 t
q6 R0 Z& o# {$ d0 a5 E |
|