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7 H) u' T2 F- E- L8 q5 r/ v“地铁班”临时班长何彦燕。记者 胡聪 摄
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杭州地铁1号线将于今年国庆前试运营。据地铁集团说，1号线运营需要员工2600-2700人，目前已经到位1500多人。 除了招聘来的，员工中的大多数人都是通过院企合作“订单式”培养的。 下沙浙江育英职业技术学院（下简称“育英学院”）去年办了一个“地铁班”，经过一年学习，目前班内45名学生已进入地铁七堡基地实地培训，今后从事的岗位主要是地铁站务员。 地铁集团说，1号线大概需要1000多名站务员，是地铁运营中人员需求量最大的，目前已经到位几百名。育英学院的这45名，只是其中的一部分。 他们经过培训考证上岗后，将成为杭州的第一代“地铁人”。 男1.73米以上，女1.62米以上 上周末，我到下沙育英学院去看了看。 这是一所民办普通高等职业院校，有10多年办学经历。最出名的是民航和旅游分院的空乘专业，输出的高端服务人员，有当空姐的，有到各种礼仪公司的，也有到人民大会堂的，广受好评。 杭州市地铁集团正是冲着这些好评，主动找到学校。 “地铁挑人很严格，男的要1.73米以上，女的要1.62米以上，还要通过体检，一项不合格都不行。更重要的是综合素质，通过面试交谈，大方得体的才过关”，育英学院的朱尧老师说。 学校民航和旅游分院09级空中乘务、酒店管理、民航运输、旅行社经营管理四个专业，可以选择报考“地铁班”。 最终，170多名报考学生中，选了45个。 “头顶书，嘴咬筷子，要求笑露8颗牙齿。女孩子化淡妆，刘海不能超过眉毛，头发盘在后面，要梳得光洁，不能散乱。”一边说，何彦燕一边在自己头上比划。 经过一年学习，今年3月2日同学们到地铁七堡基地进行上岗前培训。 “培训很严格，每2个月就要考试一次。”杨起鸣说。 港铁老师：要在3分钟内尽可能帮顾客解决问题 地铁站务员，是地铁运营中的一线岗位，主要负责地铁站台和站厅巡视、突发事故处理及乘客咨询与辅助服务等工作，确保站厅及站台乘客候车秩序、卫生和安全。 从工作职责看，站务员平常和人打交道很多，要求处理问题讲原则、灵活及讲究技巧。 给育英学院上课的，部分是来自港铁的老师。 港式服务，有口皆碑。不久前举行的一次香港巡回展杭州站展览上，港铁杭州1号线投资公司的负责人说，乘地铁的人群生活节奏快，这就要求服务员在尽可能短的时间内把笑容、问候和解决问题的方法告诉乘客。未来杭州的地铁服务，每个服务员和乘客会面的平均时间，预算限在3分钟内，要在这个时间内尽可能帮顾客解决问题。 “如果今后有乘客对你们的服务不满意，怎么办？”我故意出难题。 “我们会先鞠躬，如果仅仅表示礼貌，欠身15度就够了，如真觉得抱歉，幅度就再大点；然后给乘客倒杯水，请他消消气。我们是不会和乘客发生口角争执的，但会尽量做好倾听和解释工作，真诚，心平气和，和人家说话时，不要直视对方眼睛，这样显得很唐突。”何彦燕说。 “如果站台突然停电了，怎么办？” “首先，杭州地铁设有EPS应急电源系统，一旦停电，自动开启，可用1小时，虽然亮度稍差一点，但照明足够，大家不用慌。我们也会及时调整闸机，只出不进，并把边门打开，让乘客快点疏散。”男生杨起鸣应答得很流利。 杭州地铁今后不允许醉酒者、精神异常者单独入内，如何分辨？ 杨起鸣说，主要还是从他们的行为看，如果异常，就要拒绝入内，因为他们有可能给地铁运营安全和其他乘客带来干扰。 有可能推出个性化票卡 地铁站务员还有一个重要职责，就是帮乘客买票。在地铁刚开通时，这一点特别重要。 今后，杭州每一个地铁站点，除了人工售票外，还设有半自动售票机和自动售票机。 半自动售票机，具有票卡充值、补票、退款、挂失、交易查询等功能，由于需要一定的人工服务，所以设在票亭这里。 譬如，你买了地铁计程票，要充值，可到半自动售票机。 由于售票机内放的钞票总金额有限，所以充值有上限，譬如最多充值450元等。 半自动售票机还具有识别个性化地铁票卡的功能。 个性化票卡，在北京、上海等地都有，你做一张迷你水晶型的票卡，平常作为饰品挂在手机上；或者专门在票卡上印上自己宝宝的照片；甚至做个“异形卡”等。 杭州1号线开通时，是否会推出个性化票卡，地铁集团暂未考虑，但既然半自动售票机具有这个功能，推出还是完全可能的。 自动售票机只收5元、10元和20元纸币 杭州自动售票机，今后主要放在地铁站厅的两侧。 触摸式屏幕中间是地铁1号线的线路图，你在上面点一下要去的地铁站点，并按一下要买的地铁票卡张数，它就会告诉你，总共需要多少钱。 譬如，你现在湘湖站，要买一张去西兴站的票，要3元钱。 你可以投硬币，自动售票机接收1元和5角的硬币；也可以投5元或10元的纸币，它会自动找零。 有两个问题特别要说明一下：今后杭州地铁1号线自动售票机找零的都是硬币，而且找零数不能超过10元钱。 举个例子，如果你只有20元纸币，就只能去人工售票处兑零。自动售票机不会吐出17元钱给你，你必须取消这笔交易。 杭州地铁1号线自动售票机，只接收5元、10元和20元的纸币，50元和100元的纸币，暂时不接收。 “主要目的还是控制找零数额，否则找零硬币太巨大，比较麻烦。”地铁集团说。 如果你操作失误，或不知道如何操作，可问站务员，也可以按下机器上的“对讲”或“招援”按钮，请求帮助。 地铁集团将举办招聘会 “杭州地铁发展的前景，是最吸引人的地方。”杭州地铁集团说，“地铁是百年事业，随着地铁在城市的投入运营，市民会越来越依赖它，所以大家都对它发展的前景很看好。预计不远的将来，杭州地铁集团有可能会成为省内员工最多的国企。” 目前，地铁员工的来源，主要依靠“两条腿”走路： 招聘。从最近的一次招聘会上来看，杭州地铁已成为最大的引才大户。 院校合作。目前，杭州能提供地铁运营人才的学校，除了浙江育英职业技术学院外，还有杭州中策职高、杭州电子信息职校、杭州万向职业技术学院和杭州职业技术学院。 这些学校分别开设了城市轨道交通运营管理、通信技术、城市轨道交通控制、城市轨道交通车辆维修等专业。 武汉的铁路司机学校，主要培养杭州地铁的司机。目前，学生们都已进入实训阶段，主要在南京地铁培训。 而调度员则在广州地铁培训，更多的站务员等则在七堡车辆基地和相应厂家紧锣密鼓地培训。 育英学院接下来还会不会开设地铁班？ “这要看地铁集团的需求，如果他们需要，还是会办的。”朱老师说。 地铁集团说，接下来他们会举办一些招聘会。如果你也想成为杭州第一代“地铁人”，届时可留意地铁官网（http://www.hzmetro.com/）相关信息。 为什么读“地铁班”？ 因为“工作稳定” 信号控制、英语口语、文化礼仪 45位学生，多数是90后，6名男生，39名女生。 何彦燕，原空乘专业大二学生，现为“地铁班”临时班长。玫红色的卫衣，扎着蝴蝶结的马尾辫，青春靓丽。说起当初放弃“空姐梦”，小何说她也曾犹豫过。 “但我觉得地铁对于杭州非常重要，关注度高，对自己来说，地铁这份工作稳定，未来发展空间大。” 采访中，我发现，“认为地铁工作稳定”，是不少人选择地铁的一个最主要的原因。 男生杨起鸣，原来学导游，但家人认为，导游到处奔波太累，不着家，还不如地铁工作稳定。于是，他也参加了地铁“面试”。 “你有没有了解过地铁的待遇？”我问。 “侧面了解了一下，应该说，全国各城市，地铁的待遇和其他很多工作相比，不算高。但地铁毕竟是国营单位，福利不差。” 信号控制、英语口语、文化礼仪 “地铁班”要学多种课程 朱老师拿来一张课程表，《城市轨道交通客运组织与票务管理》《城市轨道交通行车组织》《城市轨道交通通信信号基础》《城市轨道交通英语口语训练》…… 几乎全部是理工科课程，对于以前以文科为主的学生来说，学起来有困难吗？ “我们都很努力，因为能当第一代‘地铁人’机会难得，课余多数在图书馆，学得可认真了。”何彦燕说。 最终，地铁班45名同学，全部一次性通过低压电工操作证的理论考试和实操考试。 除此之外，礼仪也很重要。 | 
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发表于 2012-3-20 14:44:33
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