TA的每日心情 | 怒 12 小时前 |
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签到天数: 2275 天 [LV.Master]伴坛终老
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只有小学文化的他,调解纠纷上千起,没有一次是失败的
& X1 C w! U0 o4 `一名普通宿管员,怎么就成了社区里的“情感专家”
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本报记者 屠雁飞
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高沙社区有一家美发店。开店的时候,老板为了留住店里的两个“台柱子”,给每人分了一成的股份。两位理发师象征性出了2万元入股。理发店经营了几年后,两位小股东打算另起炉灶,吵着要退股,还要求每股退回50万元。3 _4 e _; _, ]& U
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小股东要退股,老板本来就不高兴。一听“50万“的价格,气得直跳脚。双方争执不下,出动了110,还是解决不了问题。商量来,商量去,始终没能解决问题。这时,有人想起了社区的和事佬周国贤。周国贤来到现场,一言不发,仔细观察了双方的架势。然后,把两个小股东单独叫出来谈了半个多小时,又把理发店的老板叫出来私聊了好一会儿。最后,以每人退回6万元,结束了这场纠纷。
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; D& Q9 ]9 y/ W( T8 ^! u; H; w 大家都好奇,周国贤到底跟他们说了什么?“秘诀在于,让双方都感觉自己占了便宜。”周国贤拍拍肚子说。1 \, a7 C3 W# D6 H8 W* c: k
5 L8 {9 Y. D4 U- |8 I- M* c) e调解纠纷像老中医看病) a }0 A i! t6 ]( _6 ~
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“望、闻、问、切”一个不少
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+ `( I5 F- Q w$ x$ i; c$ H! s6 F$ } 周国贤今年40岁,在高沙社区负责协调民间纠纷。虽然只有小学文化程度,但调解纠纷四、五年,口头调解了上千起,书面调解了3百多起,没有一起是不成功的。+ Q% ?' Z' I8 X" K* L" j) x- i4 p- d
# z0 S& B$ h* @5 \+ x: a “其实,处理纠纷并没有大家想象中的那么复杂。一般来说,愿意接受调解的,肯定是抱着想解决问题的态度。关键是在解决过程中,双方对于具体的处理办法不满意。那怎么样才能让双方都满意呢?就是让他们都感觉到自己占了便宜。”% {8 q+ i1 Y5 r% B
+ X$ ~& V2 G! e7 j 关于怎样处理老百姓的纠纷,周国贤有一套流程。% z: ]* {4 C, E. k2 z
' b$ v$ \7 b% g+ B1 Y0 } L “我喜欢晚上调解。”周国贤这样解释,“因为到了晚上,周围环境都静悄悄的。这种气氛下,双方都容易心平气和。”% Q% S1 D1 D2 q" O
; F! h: d' @7 {5 h O a 另外,协调现场不要太多人。许多纠纷都是鸡毛蒜皮的小事,很难说清谁是谁非。之所以双方常常争执不下,往往是面子下不去。聚在周围的人一多,很容易为了争一口气而僵持不下。
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实在做不到单独处理,现场又有很多围观群众的情况下,老周说,那就把两方分开来,单独约谈。
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怎么谈,这是有技巧的。* z+ ] o. e2 Q5 {6 l a/ ^
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“其实和事佬起的是穿针引线的作用,事情的主角还是双方。出了问题,让对方先讲出来。千万不要打断他,一方面,当事人可以发泄情绪,另一方面,也可以听出当事人的真正想法。我们在旁边,要仔细观察。轮到自己说的时候,话不用多,探出双方的底线,这场调解就算有戏了。”$ ?) l/ W0 Y: X) N v
& z4 l8 a/ x. F4 |* F. ? 周国贤,说自己处理一场纠纷,基本上靠“望、闻、问、切”,大概的时间成本是2~3个小时。
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开口第一句话特别重要
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说到人心坎上就等于成功了一半" t' Q2 l1 J `" H( h8 ?0 r
# U4 O/ Y( B- r* W) K9 ^+ P 跟周国贤一样,叶林元也是一名和事佬。* J0 f% u( P4 o) @& P! ^+ Y
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叶林元的正职是邻里社区的宿管员。邻里社区是企业的蓝领宿舍,老叶在这里负责小区3幢、4幢、5幢的管理工作。宿管员的工作是24小时制的,只有中午12点半后有一个小时的休息时间。跟那些打工的小年轻们长时间地混在一起,老叶自然而然成了大家的和事佬。
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跟周国贤的“望、闻、问、切”不同,老叶靠一招走遍天下。
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老叶说,每次遇到纠纷,他开口第一句话都是“我知道你这么做是有原因的”。
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“千万别小瞧了第一句话的作用,跟陌生人接触,第一印象非常重要。”老叶说,“我这句话一出,八成以上的小年轻就会把事情的经过、自己的想法、承受的委屈都一五一十说出来。”
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: u- [# X) j. q$ U# h& } 因为邻里社区里住的大部分是小年轻,所以老叶不但是一个长辈更是成了社区里的“情感专家”,小年轻们遇到失恋、吵架、想家,全都一股脑儿往老叶这里跑。
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“其实年轻人之间哪有什么大矛盾,无非是两种,一种是感情纠纷,一种是日常生活中的磕磕碰碰,火气大性子急,有时候只要耐心地听他们说说,也就没事了。”9 Y2 O3 K3 H: h2 r3 n) i) |
0 G& p( S5 l/ p当好和事佬的四招秘诀4 X8 f8 G7 j6 s, F7 I4 g/ C5 N9 i
, N E8 F6 _+ {2 R# o 怎么当和事佬,其实是一门学问。根据周国贤、叶林元的实战经验,我们总结了几招秘诀。夫妻问题、婆媳问题,找不到和事佬的时候,我们自己也可以搞定。
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●求同法:就是处理问题时,尽量求大同存小异。抓住共同点,不要把双方放在对立面上。处理纠纷时,和事佬要努力找到双方的共同点。兄弟纠纷,父母是共同点,夫妻纠纷,儿女是共同点。1 Z4 L& W4 l" O" s
5 B0 z: c( e$ D( K6 p6 S ●面子法:在协调时,要给双方一个台阶,态度客气点,给对方一个台阶下。让对方从情感上软下来。6 U3 `! e( s) ~$ V, y
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●观察法:要注意观察、控制当事人的情绪,依据当事人的情绪来决定调解节奏。要引导着当事人围着我们的观点走,不要让当事人用同情,或者其他手段跟着他的观点走。$ h6 y; C6 f J2 m
% W. I, \. B; F: f8 W ●釜底抽薪法:调解过程中,常常碰到一方当事人漫天要价,和事佬劝说无果的情况,使调解工作陷入僵局。应该根据具体的案件,掌握双方的“底牌”,通过“釜底抽薪”法,提出几种方案,来处理纠纷。2 }; U; _ E. C+ q" ~) s- H
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