记者亲身体验表明 去银行少排队并不是件难事

煎饼

www.zjol.com.cn　 2007年04月05日　10:09:12 　浙江在线新闻网站

　　昨天，浙江省银行业文明规范服务示范单位颁奖活动在杭州举行，全省共有98家银行网点入选。8家做得比较出色的银行代表上台交流了经验，其中杭州的网点有4家，分别是：工行杭州解放路支行、中信杭州天水支行、招行杭州分行营业部和杭州市商业银行市府支行。

　　早报记者得知这4家银行获选信息后，4月3日分别来到这4家银行网点体验服务情况。

　　体验

　　4家示范网点均无需排长队

　　网点：工行杭州解放路支行地点：解放路223号

　　体验：网点边上有一块自助服务区域，有4台存取款机，可以办理自动存取款、转账以及查询业务。营业大厅里没有使用叫号系统，8个对私窗口只排一个队伍。当时是上午10点多，对私业务的窗口队伍只有10个人左右。

　　一张广告海报吸引了记者，工行在2007年推出“快乐‘猪’福”一系列的牡丹信用卡。正想询问有关这张“猪”卡的一些内容，一位大堂经理主动上前：“小姐，有什么可以帮你的吗？”记者表示想要办张“快乐‘猪’福”的信用卡，但忘带身份证了。“那你先填张表格吧，等有时间再把身份证的复印件拿过来。”在这位大堂经理的指导下，记者顺利填好表格。

　　采访：在某公司工作的李小姐告诉记者，她每次都喜欢来这里办业务。“跟其他网点比起来，这里开放的窗口很多，办业务的时间也就快很多。”这位李小姐表示，她来办业务，排队一般15分钟到半小时就够了，除非碰到一些特殊情况，如办理银证转账的人很多。

　　工行杭州解放路支行的副行长徐立维告诉记者，配备综合业务素质强的大堂经理和开足柜面，是他们应对排队长的两大招数。记者了解到，在这个网点，一周至少5天有两位大堂经理值班，其余两天也会有一位大堂经理。“大堂经理主要承担分流、引导客户的责任。”徐行长指出，有些业务可以在自助服务区办理，大堂经理会指引客户去自助服务区。有些业务需要填表，大堂经理也会先行指导客户填写，以免在柜面占用时间。

　　网点：中信银行天水支行地点：体育场路345号

　　体验：这里来办业务的人并不多，而且公私分开，拿了号大概等五六分钟就轮到了。柜台小姐的服务也很热情。记者上前询问有关中信信用卡及柜面通等一些业务，他们微笑着给予详细解答。但美中不足的是记者在那儿坐了近半个小时也没发现大堂经理或者银行的工作人员给客户提供咨询。大厅内只有一个保安在门口站岗，还有一个银行的工作人员在一旁忙着处理手中业务，记者转悠了好一会儿也没有人上前招呼。

　　采访：记者向几位来办理业务的客户了解了一下，他们对中信银行这个网点基本上感到满意。

　　一位先生告诉记者，他办的中信信用卡，用着还算方便，年费之类的也不是很高，而且中信银行有柜面通业务，还款比较方便。

　　另一位来办理财业务的大妈则表示，她选择来这里是因为办事效率高，不用排队等很久。“现在银行到处有，业务都差不多，最重要的是来办理要快，时间宝贵啊。像工商银行忙的时候等上一个小时还轮不到，中信这方面还是不错的，而且服务态度也蛮好。”

　　网点：招商银行杭州分行营业部地点：杭大路23号

　　体验：杭大路的招商银行营业部记者平时经常光顾，他们的高效率服务给记者留下了很好印象。一进门就会有银行的工作人员主动上前询问需要办什么业务，然后帮着拿号，再带到相应的柜台前等候，省去了不少麻烦。

　　那里的工作人员脸上总是带着淡淡的微笑，让人觉得很亲切。轮到办理业务时，里面的业务员会站起来先向顾客鞠个躬，然后再坐下为你办理业务。最重要的是不需要等很久，每次去差不多只需等三五分钟。一些存取款数额不大的和查询业务，可以到旁边的自动存取款机上办理，快捷方便。

　　采访：记者在现场随机采访了几位前来办理的人，发现大多数的人对招行服务态度和质量感到满意。章小姐说：“这里办业务比较方便，不用等很久，等来等去太浪费时间了。而且招行的服务态度也挺好，工作人员蛮热情的。”

　　采访中记者还碰到了一位先生，可能是当时他没有问清楚，轮到他办理业务时才发现等错柜台了，当时这位先生很恼火。这时马上就有工作人员过来向他赔礼道歉，然后又给他安排了最快的渠道。这种周到服务让这位先生立马气消了。临离开时，记者看到他在评价栏上选择了“非常满意”一项。

　　网点：杭州市商业银行市府大楼支行地点：莫干山路2号

　　体验：记者没有杭州市商业银行的卡，于是拿了招商银行的卡去办理柜面通取款业务。走进这家银行，发现营业大厅一共设有8个服务窗口，并且每个窗口都在运作。左边是对公业务的窗口，右边是对私业务。对私业务的窗口都有一个人在办理业务，没有等候的客户。记者随机挑选了一个窗口等候，前面那位女士在办理缴纳水费业务，等了大约两分钟就轮到了。“取300元。”记者把招商银行的卡递给工作人员。“好的，请稍等。”工作人员双手接过银行卡。柜面通的系统连接很顺利，只等了一小会，300元就取出来了。

　　该营业网点还有台自动取款机，记者在这台取款机上进行余额查询，速度很快。

　　采访：“能把我这卡里的2000元钱都取出来吗？这是我的工资卡，反正单位每个月都要打钱进来的，取完应该不要紧吧。”一位吴女士向工作人员询问。工作人员耐心给出回答，3分钟后那位女士就笑着说：“好了？那谢谢啊。”记者上前问：“你觉得这个银行怎么样？”“不错的，工作人员办事效率很高，也挺仔细。”

　　沈大伯是离休的老教授，他对商行的评价也很高。“这里各窗口的工作人员都很敬业，而且也相当热情。”

　　经验

　　多管齐下解决排队问题

　　用叫号机速度慢三分之一

　　前几天，家住九莲新村的王大伯给早报打来热线，反映九莲新村那边的工商银行网点每天排队现象严重。已经退休在家的王大伯每个月15日都要去银行领取退休金，每次总要排半个多小时的队，这对于老年人来说，在体力上还真是一种考验。王大伯告诉记者：“以前银行门口有椅子的，还有自动拿号机，可以拿了号在一边坐着等。可是现在不用拿号，我们年纪大了，时间站长了真吃不消。”

　　记者在工行解放路支行发现，那里也没用叫号机，但是排的队伍不长，排队的老人也没有不满。该行的副行长徐立维告诉记者，以前他们也是用叫号机的，但是后来发现还是不用取号机速度更快。“不用叫号机我们也下了很大决心，因为不少客户已经习惯拿号子坐等了。”徐行长解释，“但是，不用叫号系统后，业务办理速度明显加快。”

　　每月15日，是养老金发放的日子，那天会有一个特殊的群体固定来查询或取钱。这一天，工行几乎所有的网点都会出现排长队的现象。徐立维指出，用叫号系统的时候，解放路支行这个网点一直到下午4点才能办理完这些老年客户。改用一条龙式的排队方式后，取养老金的队伍到中午就差不多可以消失了。她估算，用叫号系统比一条龙式的排队相比，业务办理速度要慢三分之一。

　　改用一条龙式排队效率高

　　当然，工行解放路支行之所以没有出现严重的排队现象，还要取决于其他几项有效的措施。

　　不用叫号机用排队，也不是简单的传统排队方式。“一个进口，一个出口，8个柜台只排一个队伍”，这是该行采取的一个有效办法。一位在网点排队的客户对这种排队方式表示认可：“这种排队方式比较公平。我在其他银行排队的时候，一个窗口面前一个队伍，偏偏我前面那个人办理业务时间长，旁边那个队伍比我晚来的人老早办好走人了。”

　　此外，徐立维强调，该网点十分重视大堂的人员配备，两位大堂经理可以起到很大作用。同时，该网点10个窗口，其中两个办理对公业务，8个办理对私业务，忙的时候对公窗口也可以临时办理对私业务。“中午休息的时候，8个对私窗口至少有7个在运作。”徐立维说，“我们不允许两个柜面人员同时去吃饭，中午吃饭只能一个一个轮着去。”

　　加强考核促使迅速叫号

　　与工行取消叫号模式不同，很多其他银行陆续在采用叫号系统。其中有中国银行浙江省分行营业部，这个网点昨天也被评为文明规范服务单位。

　　该营业部的主管赵建明告诉记者，他们从2003年开始启用比较简单的叫号系统，2004年搬新大楼后，改进了叫号系统，使其更为智能化。

　　记者了解到，由于中行省分行营业部的有些对私业务相当复杂，如办理购汇批汇、境外汇款等，有时办理一笔业务长达一小时。“因为业务比较复杂，后面等待的客户有可能要等很久，如果站着等会很累。”考虑到这个原因，这家网点坚持使用了叫号系统。

　　“用叫号机确实可能会降低业务流转速度。”赵建明指出，使用叫号系统，有些工作人员可能想喘口气喝口水，叫号也叫得不那么勤快。为了解决这个问题，中行省分行营业部通过加强考核的办法来促使柜面人员迅速叫号。“如果把一个柜面工作人员每月处理的业务量作为一个重要的业绩考核指标，这个问题就可以解决了。”

　　此外，很多客户由于看报纸过于认真，叫到了号子没反应过来，这种情形以前也时有发生。现在，这个网点的大堂经理也会时刻关注正在等待的客户，以便及时提醒被叫到号的客户。

　　业内人士指出，解决排队问题，需要从多方面入手解决，如网点窗口的多少、大堂经理的配置等等。而用不用叫号系统取决于不同的业务和网点，网点规模大，业务相对复杂，用叫号系统可能更适合；如果网点不大或者业务大多比较简单，那么排队也许更快一点。

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