TA的每日心情 | 擦汗 昨天 10:38 |
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签到天数: 2267 天 [LV.Master]伴坛终老
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只有小学文化的他,调解纠纷上千起,没有一次是失败的
8 k1 P% b' b- @ h$ w" Y; r一名普通宿管员,怎么就成了社区里的“情感专家”
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7 }3 m# y. o. p" M9 k9 | 本报记者 屠雁飞 % y: Q' X) t, v4 ~6 f% V; c# V
5 G: A3 M/ x$ @- t$ {) b' ^0 \2 z 高沙社区有一家美发店。开店的时候,老板为了留住店里的两个“台柱子”,给每人分了一成的股份。两位理发师象征性出了2万元入股。理发店经营了几年后,两位小股东打算另起炉灶,吵着要退股,还要求每股退回50万元。
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, z6 u) t2 m7 Z2 F8 W4 a4 H- } 小股东要退股,老板本来就不高兴。一听“50万“的价格,气得直跳脚。双方争执不下,出动了110,还是解决不了问题。商量来,商量去,始终没能解决问题。这时,有人想起了社区的和事佬周国贤。周国贤来到现场,一言不发,仔细观察了双方的架势。然后,把两个小股东单独叫出来谈了半个多小时,又把理发店的老板叫出来私聊了好一会儿。最后,以每人退回6万元,结束了这场纠纷。. [- z6 n% z. ]9 N' f& N
7 n- a0 W0 A7 C 大家都好奇,周国贤到底跟他们说了什么?“秘诀在于,让双方都感觉自己占了便宜。”周国贤拍拍肚子说。' S2 i4 N. K- V4 Q7 z* A
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调解纠纷像老中医看病) e9 \# l- J0 Q- Q: F- m
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“望、闻、问、切”一个不少2 \) k: B% M( `1 Z8 m* Y+ M" {- O
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周国贤今年40岁,在高沙社区负责协调民间纠纷。虽然只有小学文化程度,但调解纠纷四、五年,口头调解了上千起,书面调解了3百多起,没有一起是不成功的。, @6 ?. |8 n7 s( j9 }. K
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“其实,处理纠纷并没有大家想象中的那么复杂。一般来说,愿意接受调解的,肯定是抱着想解决问题的态度。关键是在解决过程中,双方对于具体的处理办法不满意。那怎么样才能让双方都满意呢?就是让他们都感觉到自己占了便宜。”% u+ f( \2 j2 ]7 R/ ]- |
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关于怎样处理老百姓的纠纷,周国贤有一套流程。
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“我喜欢晚上调解。”周国贤这样解释,“因为到了晚上,周围环境都静悄悄的。这种气氛下,双方都容易心平气和。”( K v M; g% v; y/ A: d! E
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另外,协调现场不要太多人。许多纠纷都是鸡毛蒜皮的小事,很难说清谁是谁非。之所以双方常常争执不下,往往是面子下不去。聚在周围的人一多,很容易为了争一口气而僵持不下。. v% i3 n( I; ]
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实在做不到单独处理,现场又有很多围观群众的情况下,老周说,那就把两方分开来,单独约谈。
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怎么谈,这是有技巧的。
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“其实和事佬起的是穿针引线的作用,事情的主角还是双方。出了问题,让对方先讲出来。千万不要打断他,一方面,当事人可以发泄情绪,另一方面,也可以听出当事人的真正想法。我们在旁边,要仔细观察。轮到自己说的时候,话不用多,探出双方的底线,这场调解就算有戏了。”* Q4 y; ^) |4 ~/ T& j" X6 q+ I; j
! ?- a7 [& p7 t l: m 周国贤,说自己处理一场纠纷,基本上靠“望、闻、问、切”,大概的时间成本是2~3个小时。& S D1 P9 ~* K$ B& C4 G$ i. R, Z
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开口第一句话特别重要9 t0 @ g* v( o& A) e' e) H* N
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说到人心坎上就等于成功了一半
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跟周国贤一样,叶林元也是一名和事佬。; @4 _3 b2 @, `. ?' M' E( Y
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叶林元的正职是邻里社区的宿管员。邻里社区是企业的蓝领宿舍,老叶在这里负责小区3幢、4幢、5幢的管理工作。宿管员的工作是24小时制的,只有中午12点半后有一个小时的休息时间。跟那些打工的小年轻们长时间地混在一起,老叶自然而然成了大家的和事佬。; D) r) h; G- ]
3 c* a* D; y( N! E0 f$ W! Q" U 跟周国贤的“望、闻、问、切”不同,老叶靠一招走遍天下。/ R, `1 |8 L3 E4 ~+ m5 _
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老叶说,每次遇到纠纷,他开口第一句话都是“我知道你这么做是有原因的”。2 j6 ?/ q, e% x2 s
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“千万别小瞧了第一句话的作用,跟陌生人接触,第一印象非常重要。”老叶说,“我这句话一出,八成以上的小年轻就会把事情的经过、自己的想法、承受的委屈都一五一十说出来。”
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0 Q8 W7 H' T V7 O( I8 y1 M. a8 N3 G 因为邻里社区里住的大部分是小年轻,所以老叶不但是一个长辈更是成了社区里的“情感专家”,小年轻们遇到失恋、吵架、想家,全都一股脑儿往老叶这里跑。
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8 @$ [( [5 Y y# L. y1 }, ] h “其实年轻人之间哪有什么大矛盾,无非是两种,一种是感情纠纷,一种是日常生活中的磕磕碰碰,火气大性子急,有时候只要耐心地听他们说说,也就没事了。”2 u( S* q _* D8 H
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当好和事佬的四招秘诀
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1 D# J% C7 a) u& K 怎么当和事佬,其实是一门学问。根据周国贤、叶林元的实战经验,我们总结了几招秘诀。夫妻问题、婆媳问题,找不到和事佬的时候,我们自己也可以搞定。
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' O8 a# ^$ [$ A/ s+ ?3 t) g( q ●求同法:就是处理问题时,尽量求大同存小异。抓住共同点,不要把双方放在对立面上。处理纠纷时,和事佬要努力找到双方的共同点。兄弟纠纷,父母是共同点,夫妻纠纷,儿女是共同点。" N; |! T0 v4 h$ Z6 H. Y8 [
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●面子法:在协调时,要给双方一个台阶,态度客气点,给对方一个台阶下。让对方从情感上软下来。1 s% [; E% o# u1 ~( [2 E
# L& Q" g4 C5 A5 e) ` ●观察法:要注意观察、控制当事人的情绪,依据当事人的情绪来决定调解节奏。要引导着当事人围着我们的观点走,不要让当事人用同情,或者其他手段跟着他的观点走。
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" Q6 c/ a J3 E" Q. S7 |" o; Q4 ` ●釜底抽薪法:调解过程中,常常碰到一方当事人漫天要价,和事佬劝说无果的情况,使调解工作陷入僵局。应该根据具体的案件,掌握双方的“底牌”,通过“釜底抽薪”法,提出几种方案,来处理纠纷。- _/ |( M# W$ {8 i5 G0 d
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